Medición de percepción de calidad de los servicios de telecomunicaciones 2022
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) ha formulado estrategias regulatorias y de monitoreo que maximicen el bienestar social y, específicamente, que velen por la protección de los derechos de los usuarios en aspectos tales como la calidad de los servicios de telecomunicaciones. Dentro de estas, ha planteado la necesidad de continuar con los análisis tendientes a la generación de mecanismos que propendan por una mejora permanente en las condiciones bajo las cuales se prestan los servicios a los usuarios. Es decir, enfocar el análisis hacia la recopilación de información desde la perspectiva de la demanda. Lo anterior considerando que es fundamental reconocer las expectativas que tienen los usuarios de acceder a los servicios de telecomunicaciones, así como el nivel óptimo de las condiciones de calidad.
De acuerdo con lo anterior, el presente documento muestra los resultados de las mediciones de percepción de calidad de los usuarios de servicios de telecomunicaciones, realizadas en el año 2022, que consideró la ejecución de mediciones para los servicios de telefonía fija, Internet fijo, Internet móvil, telefonía móvil, televisión abierta, televisión por suscripción y radiodifusión sonora.
A continuación, se presentan los resultados más relevantes del estudio:
1. Frente a la segmentación de los usuarios:
Para este estudio se diseñó una batería de frases en las que se le preguntó al usuario su posición frente al uso de la tecnología, el consumo de servicios relacionados con actividades cotidianas y la percepción de la influencia de estos en su vida diaria, con el fin de poder definir cuál es su percepción frente a las situaciones planteadas por la batería de frases, sobre sus valores, sobre sus actitudes y su visión del mundo. Así, esta batería de preguntas fue la base sobre la que se construyó la segmentación psicográfica actitudinal mediante un análisis de componentes principales.
Una vez se realizó el procedimiento estadístico, se agruparon las variables en cuatro dimensiones, tal y como se observa en la siguiente Tabla:
A nivel general, los cambios más importantes de los usuarios por estrato socioeconómico se evidencian en el segmento “el devoto”, el cual presentó crecimiento en todos los estratos analizados, mientras que el segmento “el rechazante” presentó reducción. Es decir, que cada vez son más usuarios los que disfrutan estar conectados redes sociales, y consideran que el Internet ya no es un lujo si no una herramienta.
2. Frente a la experiencia del usuario con los canales de atención:
Con respecto a la experiencia del usuario con los canales de atención, es relevante mencionar que los usuarios continúan con el uso por el canal telefónico o línea de atención al cliente frente a los demás canales de atención. En los servicios de Internet fijo, Internet móvil y TV por suscripción para el año 2022 se evidencia un incremento en el uso de la APP como canal de atención. Frente a la calificación general de los canales de atención en una escala de 1 a 10 , los servicio fijos (Internet fijo y TV por suscripción) presentaron incrementos de 0,3p y 0,5p en la calificación en comparación con el año 2021 ubicándose en 7,4 y 7,7, respectivamente. Los servicios de telefonía e Internet móvil presentaron calificaciones de 7,9 y 7,3 en comparación con el año 2021 disminuyeron en 0,1p y 0,5p, respectivamente.
3. Frente a la calidad percibida del servicio ofrecido por los operadores:
En referencia a la satisfacción con la calidad del servicio ofreció por los operadores para el 2022, los promedios de evaluación se mantienen entre 7 y 8, es decir que los usuarios se sienten satisfechos con los servicios contratados, en especial los usuarios del servicio de telefonía móvil en el cual el 42% de los usuarios calificaron la satisfacción como muy buena, seguido del servicio de Internet móvil. Al considerar la importancia que tiene la relación costo – beneficio para los servicios de telecomunicaciones, se preguntó a los usuarios cómo podrían describir la relación precio – calidad recibida para los servicios contratados , los resultados revelaron que para los servicios fijos en promedio el 47% de los usuarios considera que tienen un precio justo con respecto a la calidad entregada, y el 27% en promedio de los usuarios perciben como algo costosos estos servicios en referencia a la calidad del servicio contratado. Frente a los servicios móviles, el 58% de los usuarios considera tener un precio justo frente a la calidad para la telefonía, mientras que para el servicio de Internet esto es considerado por el 61%.
4. Frente a los potenciales espacios de mejora por servicio:
Con base en la información reportada por los usuarios, se construyó un análisis de impactos y focalización de estrategias en las que deberían centrarse los operadores de los servicios fijos y móviles, cuyo objetivo es identificar, a través de los cuadrantes de la matriz de prioridades de acción, cuáles son las máximas oportunidades de mejora (↓desempeño – ↑impacto), cuáles son las fortalezas (↑desempeño – ↑impacto) y cuáles pueden llegar a ser prioridades secundarias de mejora (↓desempeño – ↓impacto)
Telefonía fija:
Fortalezas |
Oportunidades de mejora |
|---|---|
|
• El usuario percibe la calidad del servicio como una fortaleza y se da principalmente por la disponibilidad de la red para establecer la comunicación. Aun así, se ve como posible oportunidad de mejora emplear acciones en la claridad y nitidez de la comunicación. • Frente a los temas de facturación, la claridad en la información contenida en la factura es algo que los operadores deberían mantener, y a su vez, se debería ver como prioridad secundaria, mejorar la información relacionada con el cobro del servicio individual. • Es importante indicar que se presentan alertas, que pueden ser tomadas en cuenta, en cuanto a: la información oportuna sobre los cambios de tarifas y la información correcta sobre la factura sin costos adicionales injustificados o aplicación de tarifas erróneas. • Frente a los canales de atención se identificaron como fortalezas en la línea de atención por la claridad y conocimiento de la persona que lo atiende, en la página web la facilidad de acceso a esta, en las redes sociales la facilidad para presentar una petición o queja, en el uso de la APP la facilidad de acceso y la facilidad para encontrar la información requerida, y en cuanto al servicio de chat de la página web del operador se resalta la claridad y conocimiento de la persona que lo atiende y la calidad de la solución – respuesta a la solicitud. |
• Para el canal de línea telefónica se debería mejorar el tiempo en espera entre lo que toma al usuario comunicarse y el momento en que le dieron solución a la solicitud, y también la comunicación con el área correcta que debe atender la solicitud.
• En el canal de atención en oficina, se debería mejorar el tiempo en espera y la calidad de la solución – respuesta la solicitud. • El canal de redes sociales podría mejorar en el tiempo en el que el usuario recibe la confirmación de la solicitud realizada y el tiempo en el que se comunicaron para atender la solicitud. • Para el canal de APP se ve como posibilidad de mejora facilitar al usuario la manera de presentar una queja o requerimiento. Y para la página web el tiempo que transcurre antes de que entre el asesor al chat para atender al usuario. |
Internet fijo:
Fortalezas |
Oportunidades de mejora |
|---|---|
|
• Es una fortaleza la disponibilidad de la red para acceder a Internet y la velocidad – calidad en la navegación, es decir, que el usuario se siente a gusto con el servicio contratado.
• Se presentan además posibles opciones mejora frente a la claridad en la información que se presenta en la factura, es decir, que para un usuario una factura con información puntual y fácil de entender puede ser una mejor opción. • En cuanto a los canales de atención las fortalezas fueron en la atención telefónica, la amabilidad de la persona que lo atiende y la calidad de la solución a la solicitud; en la atención presencial se resalta la amabilidad de la persona que atiende y la claridad y conocimiento de esta; en cuanto a la página web se resalta la facilidad de acceso, la claridad en las opciones de atención de la página y la atención a la necesidad del usuario. Para el canal de redes sociales se resalta la respuesta oportuna a la solicitud, y en cuanto al canal de chat, sobresale la facilidad de acceso y de comunicación para hacer una solicitud, y la calidad de la solución. |
• En la atención a través de la línea telefónica: i) la facilidad para encontrar la opción del menú que cubra la necesidad del usuario, y ii) la comunicación con el área correcta que atienda la solicitud.
• Los usuarios consideran que en el caso de la atención en la oficina física se puede mejorar la cantidad de puntos de atención que tienen los operadores de este servicio. • En cuanto a la atención por la página web puede mejorarse la rapidez de la respuesta a la solicitud del usuario. |
Televisión por suscripción:
Fortalezas |
Oportunidades de mejora |
|---|---|
|
• Se resalta como fortaleza la calidad en la imagen, es decir, que no se congela o se va, y la variedad de canales dirigidos a diferentes públicos.
• Se identifican como posibles opciones de mejora: i) la disponibilidad de la señal, y ii) la claridad en la información presentada en la factura. |
• El canal de atención telefónico en este servicio se identifica que los operadores podrían mejorar en la calidad de la solución y el tiempo de espera entre el momento en que el usuario establece la comunicación y la solución a esta.
• Se puede tomar como posible mejora en el canal de página web la rapidez de la respuesta a la petición de los usuarios. • Frente al chat de la página web del operador, se evidencia que se puede mejorar el tiempo que transcurre antes de que entre el asesor del chat o se conecte para atender la solicitud y la calidad de la respuesta. |
Telefonía móvil:
Fortalezas |
Oportunidades de mejora |
|---|---|
|
• La claridad de la solución a las solicitudes en los canales de atención telefónica, oficinas físicas y la página web.
• La facilidad de acceso al canal de APP y la claridad y conocimiento de la persona que lo atiende en las oficinas, en el canal telefónico y la página web. No obstante, para este servicio se recomienda que la focalización de estrategias de mejora esté encaminada a mejorar la cobertura y la disponibilidad de la red; los usuarios ven como una fortaleza la claridad en la información contenida en la factura y el cobro total del servicio. |
• En el canal de atención telefónica i) la facilidad para encontrar la opción del menú que cubra la necesidad del usuario, ii) la comunicación con el área correcta, y iii) la calidad de la respuesta.
• En el canal de redes sociales se puede mejorar en el tiempo en que se comunican para atender la solicitud, y en el canal de chat de la página web en la facilidad para comunicarse y presentar la necesidad en el chat. |
Internet móvil:
Fortalezas |
Oportunidades de mejora |
|---|---|
|
• La velocidad – calidad en la navegación, la calidad de la señal cuando se hacen llamadas por Internet y la continuidad de la conexión, además de la claridad en la información presentada en la factura.
• La claridad de las opciones del menú del contestador automático. • La comunicación con el área correcta que debe atender la solicitud, y la calidad de la solución. |
• Las acciones de mejora deberían estar enfocadas en primer lugar en la calidad del servicio que se ofrece a los usuarios en el acceso a Internet en cualquier lugar y la calidad del servicio.
• En cuanto a la página web se debería trabajar en la rapidez de la respuesta a la solicitud del usuario. |
Televisión abierta
Fortalezas |
Oportunidades de mejora |
|---|---|
| • Los usuarios reconocen como fortaleza en relación con la calidad del servicio: la calidad de la imagen y la disponibilidad y continuidad de la señal. | • Los puntos considerados como prioridad o posibles acciones de mejora es que se genere una mayor variedad de los canales dirigidos a diferentes públicos. |
Radiodifusión sonora:
Fortalezas |
Oportunidades de mejora |
|---|---|
| • Los usuarios de radio FM perciben como fortalezas la disponibilidad de la señal y la calidad sonora de la música que transmiten, además, cobra mucha importancia para estos la interacción de los periodistas o locutores con los oyentes, la utilidad de los contenidos y la confiabilidad de la información. | • Para la radio AM se presentan como posibles acciones de mejora que las emisoras no tengan interferencias, y además que se generen contenidos más variados, y que estén dirigidos a diferentes públicos como grupos étnicos, religiosos o audiencias con discapacidad. |