Medición de percepción de calidad de los servicios de telecomunicaciones 2021

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Junio 9, 2022

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La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) ha formulado estrategias regulatorias y de monitoreo que maximicen el bienestar social y, específicamente, que velen por la protección de los derechos de los usuarios en aspectos tales como la calidad de los servicios de telecomunicaciones. Dentro de estas, ha planteado la necesidad de continuar con los análisis tendientes a la generación de mecanismos que propendan por una mejora permanente en las condiciones bajo las cuales se prestan los servicios a los usuarios. Es decir, enfocar el análisis hacia la recopilación de información desde la perspectiva de la demanda. Lo anterior considerando que es fundamental reconocer las expectativas que tienen los usuarios de acceder a los servicios de telecomunicaciones, así como el nivel óptimo de las condiciones de calidad.

De acuerdo con lo anterior, el presente documento muestra los resultados de las mediciones de percepción de calidad de los usuarios de servicios de telecomunicaciones, realizadas en el año 2021, que consideró la ejecución de mediciones para los servicios de telefonía fija, Internet fijo, Internet móvil, telefonía móvil, y televisión abierta y por suscripción.

A continuación, se presentan los resultados más relevantes del estudio:

1. Frente a la segmentación de los usuarios:

Para este estudio se diseñó una batería de frases en las que se le preguntó al usuario su posición frente al uso de la tecnología, el consumo de servicios relacionados con actividades cotidianas y la percepción de la influencia de estos en su vida diaria, con el fin de poder definir cuál es la ideología del individuo, sobre sus valores, sobre sus actitudes y su visión del mundo. Así, esta batería de preguntas fue la base sobre la que se construyó la segmentación psicográfica actitudinal mediante un análisis de componentes principales.

Una vez se realizó el procedimiento estadístico, se agruparon las variables en cuatro dimensiones, tal y como se observa en la siguiente Tabla, en la cual es posible

Bajo estas cuatro dimensiones, se abordaron dos desagregaciones por estrato socioeconómico y por rangos de edad, en los cuales fue posible concluir que frente a distribución de los usuarios por estrato socioeconómico, el segmento el práctico se ubica mayoritariamente en los estratos 3–4 y 5–6, el segmento el conectado tiene una participación muy similar en los seis estratos, el devoto tiene una mayor participación en los estratos 3–4, mientras que en los demás tiene participaciones similares, y el rechazante se encuentra mayoritariamente en los estratos 1–2. Frente a los rangos de edad, en el segmento el práctico, según el rango de edad, el 41% de los usuarios que están entre 55 a 80 años, y el 36% que están en un rango de 45 a 54 años. En cuanto al segmento el conectado, el 31% de los usuarios del rango de 18 a 24 años, mientras que solo el 11% del rango de 55 a 80 años hace parte de este.

En el segmento el devoto el 31% de los usuarios que está en el rango de 18 a 24 años hace parte de este grupo, y el 24% de los usuarios que está en el rango de 25 a 34 años. Finalmente, en el segmento el rechazante, el 26% de los usuarios del rango de edad de 55 a 80 años está en este grupo, y solamente el 12% de los usuarios del rango entre 18 a 24 años.

2. Frente a la experiencia del usuario con los canales de atención:

En este estudio se evidenció que el canal más utilizado en todos los servicios de telecomunicaciones continúa siendo la línea de atención al cliente, seguido de APP y punto u oficina de atención personal. Estos resultados guardan coherencia con el reporte realizado por los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones a la CRC, quienes al segundo trimestre de 2021 reportaron que el 73,2% de las quejas presentadas fueron realizadas a través del canal de línea telefónica y el 17,1% a través de oficinas físicas1.

Además, el uso del punto u oficina de atención personal ha disminuido para los servicios observados durante el año 2021, en comparación con el año 2020, en promedio en 7pp. En el caso de los servicios de telefonía e Internet móvil se observan incrementos positivos en el uso de los canales de página web y chat, mientras que para los servicios de telefonía e Internet fijo se evidencia un mayor uso de la APP. Sobre este particular, es importante tener en cuenta que en el año 2021 la CRC desarrolló el proyecto regulatorio de digitalización del Régimen de Protección a Usuarios, mediante el cual se expidió la Resolución CRC 6242 de 20212, y en el que se buscó flexibilizar la interacción del usuario con el operador desde dos dimensiones: i) la forma en la que el usuario adelanta trámites ante su operador del servicio y ii) la forma en la que recibe la información de su proveedor.

3. Frente a la calidad percibida del servicio ofrecido por los operadores:

Al examinar de manera general la satisfacción de los usuarios frente a la calidad del servicio ofrecido por los operadores3, el servicio de televisión abierta pasó de ser evaluado con un 8,2 a 7,6 y el servicio de televisión por suscripción de 7,9 a 7,7, mientras que el servicio de telefonía fija paso de 7,5 a 7,7. Para el año 2021, los servicios de telefonía e Internet móvil, e Internet fijo mantuvieron la calificación obtenida en el año 2020, de 7,8,7,7 y 7,2, respectivamente.

4. Frente al valor percibido por los usuarios respecto del servicio:

Los resultados revelaron que en los servicios analizados en promedio el 50% de los usuarios perciben un precio justo con respecto a la calidad entregada. Aun así, es importante mencionar que los usuarios de los servicios fijos los perciben como costosos frente a la calidad entregada (47% para telefonía fija, 57% para Internet fijo y 54% para televisión por suscripción).

5. Frente a los potenciales espacios de mejora por servicio:

Con base en la información reportada por los usuarios, el Centro Nacional de Consultoría -CNC- construyó un análisis de impactos y focalización de estrategias en las que deberían centrarse los operadores de los servicios fijos y móviles, cuyo objetivo es identificar, a través de los cuadrantes de la matriz de prioridades de acción, cuáles son las máximas oportunidades de mejora (↓desempeño – ↑impacto), cuáles son las fortalezas (↑desempeño – ↑impacto) y cuáles pueden llegar a ser prioridades secundarias de mejora (↓desempeño – ↓impacto).

Internet fijo:

Fortalezas

Oportunidades de mejora

• Disponibilidad de la red para acceder a internet, es decir, hay señal todo el tiempo

• Atención prestada por medio de la aplicación del operador.

• Calidad de la solución/respuesta que dan a la solicitud en las oficinas físicas.

• Facilidad de acceso a la página, como medio de atención

• Las opciones de atención que le presenta la página son claras

• En temas de facturación: i) brindar información oportuna sobre cambios de tarifas, ii) cobro en la factura solo del total del servicio usado, y iii) información correcta sobre la factura sin costos adicionales injustificados o aplicación de tarifas erróneas.

• En la atención a través de la línea telefónica: i) la comunicación con el área correcta que debe atender la solicitud, ii) que la llamada no se caiga, y iii) la calidad de la solución – respuesta que le dieron a la solicitud.

• En el caso de la atención en la oficina física se puede mejorar en el tiempo de espera para ser atendido.

• Para la atención brindada en redes sociales se recomienda trabajar sobre el tiempo en recibir la confirmación de la solicitud, el tiempo en el que el operador se comunica para atender la solicitud (respuesta oportuna), y la solución efectiva a la solicitud presentada.

• En la atención prestada por chat en la página web se sugiere trabajar sobre la facilidad para comunicarse y presentar su necesidad, la claridad y conocimiento, y el tiempo dedicado por el operador a la solicitud.

Telefonía fija:

Fortalezas

Oportunidades de mejora

• Calidad del servicio entregada por el operador.

• Disponibilidad de la red para establecer la comunicación

• En temas de facturación: i) claridad en la información presentada en la factura, ii) entrega oportuna de la factura

• Facilidad para presentar una petición o queja a través de la línea telefónica

• Facilidad de acceso y para encontrar información en la aplicación del operador

• Facilidad para acceder y comunicarse y presentar la necesidad en el chat

• En temas de facturación: i) brindar información oportuna sobre cambios de tarifas, ii) cobro en la factura solo del total del servicio usado, y iii) información correcta sobre la factura sin costos adicionales injustificados o aplicación de tarifas erróneas.

• En la línea telefónica, el tiempo en el que direccionan la llamada a un asesor, es decir, que debería disminuir, y que esta comunicación se dé con el área encargada y la calidad de la solución y respuesta.

• Para la atención en la oficina física para el usuario es importante la cantidad de puntos de atención que tiene el operador. En este caso es fundamental que los puntos sean comunicados para que los usuarios los conozcan.

• Para el servicio prestado por medio de redes sociales se recomienda tomar acciones para mejorar la facilidad para presentar una queja o reclamo y el tiempo en recibir la confirmación de la solicitud.

Televisión por suscripción:

Fortalezas

Oportunidades de mejora

• Calidad del sonido, es decir se mantenga el sonido del canal mientras se ve

• Facilidad de encontrar la información requerida dentro de la aplicación del operador

• Solución efectiva presentada en redes sociales

• Atención de la página web para instaurar una PQR, principalmente en la facilidad de presentarla, la atención de la necesidad y la calidad de la solución

• Información que se encuentra en la factura, dado que no se percibe por los usuarios claridad en la información y la información sin costos adicionales injustificados o aplicación de tarifas erróneas.

• En la atención telefónica, en cuanto a la claridad de las opciones del menú del contestador, el tiempo que transcurre para que la llamada sea direccionada a un asesor, y el tiempo de espera en la que se comunicó el usuario y le dieron solución.

• En la atención por redes sociales, en la facilidad de presentar la PQR, el tiempo en recibir la confirmación de la solicitud y que se comunicaron para atenderlo, y en dar una respuesta oportuna a la solicitud.

Televisión abierta:

Fortalezas

Oportunidades de mejora

• En relación con la calidad del servicio: la calidad de la imagen, la disponibilidad y continuidad de la señal, y la calidad y recepción del sonido • La variedad de los canales dirigidos a diferentes públicos

Telefonía móvil:

Fortalezas

Oportunidades de mejora

• Información en la factura, principalmente por su claridad y el cobro del total del servicio usado.

• En la línea telefónica, igual que en las oficinas, el tiempo que le dedican y la calidad de la solución a la solicitud

• En la atención que le dan a través de la página web está la claridad en las opciones.

• Para la aplicación se resalta la facilidad en el acceso y de encontrar la información requerida

• En la atención del chat, es el canal con más fortalezas, y están relacionadas con la facilidad de acceder, comunicarse y presentar su necesidad y la claridad y conocimiento que tiene la persona que atiende.

• Calidad del servicio prestado y la disponibilidad de la red para establecer comunicación, que haya señal todo el tiempo

• La permanencia de la llamada en la atención telefónica

• En la atención a través de las redes sociales el tiempo en el que se comunican para atender una solicitud, y la respuesta oportuna a la solicitud realizada.

Internet móvil::

Fortalezas

Oportunidades de mejora

• Información que se encuentra en la factura, principalmente por la claridad de la información y la entrega oportuna de la factura

• En redes sociales, el tiempo en el que se comunicaron para atender su solicitud y la solución efectiva a la solicitud presentada

• La facilidad de acceso a la aplicación del operador, así como la calidad de la solución a la consulta/transacción por la cual accedió a este medio

• Facilidad para acceder al servicio del chat del operador, así como la calidad de la solución/respuesta que le dieron a su solicitud

• Calidad del servicio que se ofrece a los usuarios en el acceso a Internet en cualquier lugar

• La señal al hacer llamadas por Internet

• Información oportuna sobre los cambios de tarifas

• Cantidad de puntos de atención que tienen los operadores para la atención en oficinas físicas

• En la atención a través de la página web, la facilidad para navegar en la página y la calidad de la solución en la consulta.




1. Data Flash 2021-032 - Quejas de servicios de telecomunicaciones. Disponible en: https://postdata.gov.co/dataflash/data-flash-2021-032-quejas-de-servicio...
2. Proyecto de digitalización del régimen de protección a usuarios. Disponible en: https://www.crcom.gov.co/es/proyectos-regulatorios/2000-71-18
3. En una escala de 1 a 10, donde entre 1 y 6 se considera muy baja satisfacción, entre 7 y 8 satisfacción media y entre 9 y 10 muy buena satisfacción